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讓物業前期維修難題不再難
發布者:admin 發布時間:2012/4/25 11:52:29 閱讀次數:

《現代物業(上旬刊)》2006年第09期 作者:毛志遠

物業前期維修工作的妥善處理,不僅可以維護開發商的信譽,提升物業品牌能力,同時也會給廣大業主留下較好的印象,讓業主更多的了解物業管理工作,為物管工作的全面順利開展打下基礎。但現實生活中,物業前期維修涉及的單位多(業主、物管、發展商、土建承建商、鋼構承建商、電氣管線單位、裝飾公司、衛潔具供貨商、生產商等)、問題雜,因此前期維修問題的處理往往并不容易。

業前期維修存在的問題

問題一:相互推諉,矛盾激化

物管公司從開發商手中接盤交房時,往往涉及到一些工程質量問題,通常我們的做法是業主找物業,物業找開發,開發找施工單位,施工單位間又相互推卸責任,甚至不予理采,至使物業質量問題的整改極為緩慢,而業主往往將怨氣發泄到物管公司身上。業主投訴不斷,發展商不理不采,兩邊受氣,物管人員覺得委屈了,于是出現“房屋質量問題,物業管不了或不歸物業管”的“理由”,一些物管人員在調解維修糾紛時,為發泄怨氣,甚至夸大事實,有意挑起業主對發展商的不滿。業主問題遲遲不能解決,于是集體拒交物管費,結伙大鬧銷樓現場的現象也時有發生。

問題二:業主刁難,誠意難成

面對業主反映的問題,一些發展商也極有誠意整改,甚至專門為此成立“任務團隊”、“保修組”解決物業質量問題,但因房屋交付給業主個人,部分業主不愿借道,甚至以經濟損失、精神損失、誤工損失為由,要求經濟補償,保修組的維修工作舉步難艱,發展商良好愿望也難以實現。

問題三:缺失公正,缺泛信任

作為“誠信”的發展商,倘若真的屬于自己的房屋質量問題,當然愿意妥善解決,但現實中,有些業主或物管單位將物業區域內的一切問題,如業主本身裝修的問題、人為對物業的損壞等等都推到發展商的身上,如此一來,發展商當然覺得冤,于是在講求誠信的同時,不得不用懷疑的眼光來看待業主和物管企業的報修,甚至速迅采取能躲則躲的拖延“戰術”。

問題四:被動處事,后患多多

業主們為各自的問題,紛紛投訴發展商和物管,要求解決問題,有的甚至不分黑夜直接找開發領導,動撤以媒體曝光,拉扯標語相威脅,理智的發展商當然會及時責成施工方解決,而當遇到了不理智的發展商,自然就針鋒相對,推三阻四推延時間,萬不得已時就隨便的安排屬下的單位作些處理,但無論是以上何種情況,均是被迫所至,發展商是否上心,確實不敢肯定,作為維修單位,自然會更多的從成本考慮,在沒有任何制約的情況下,往往只做些表面文章(并未從根本上解決物業質量問題),可等到了一定的時候,先前的問題又再次顯現,業主們不得不重復“維權”之路,呼喚保修,如此一來,業主們又得花費精力和財力。

務必理順的三個觀點

物業前期維修之所以難,涉及的單位多、問題雜固然是其中的原因之一,但其根本還在于發展商、物管公司和業主本身關系處理,在于三方處理維修問題的觀點和態度。筆者通過長期與業主、開發商協調處理入住初期的物管維修問題,認為發展商的信任支持、業主的包容、物管的規范公正,可以使物業前期維修難題得到較好的解決。

(1)發展商要給物管和業主更多的信任和支持

很多開發商一見到業主來找,就認為“刁民”來了,往往以“對付刁民”的心態來看待問題,甚至要求物業公司采取措施共同“對付業主”。

而作為物管公司,在協調維修問題時,特別是集中交房階段的維修問題,物管公司不得不一而再、再而三的代表業主與發展商溝通,不間斷的問題,大筆的維修金支出,發展商不樂意了,于是認為物業在有意挑起業主刁難發展商。于是開發商不配合,于是業主有意見,于是物業破罐子破摔——

其實在業主入住后,對房屋功能及質量提出合理要求,開發商依托物管公司出面協調。既解決了開發商直接與業主發生矛盾,減輕了開發商壓力,也方便了業主。對發展商而言確實是利好之事,需要說明的是,發展商必須面對問題,要在問題的協調和處理的過程中,給物管公司和業主多一些信任和支持。

(2)業主在維修問題的協調處理時應多一些包容

有的業主喜歡抱著一種“弱勢群體”的心態,把開發商都想象成“奸商”,懷著一種 “對立”情緒去監督開發商、物業公司協調處理維修的問題,在問題處理的過程中,稍不稱心就惡語相加。

作為業主,花巨款有的甚至傾其所有,好不容易才購置的房子,出現這樣哪樣的問題,心里當然不好受,但問題必竟是問題,并不因為業主不好受、心煩發火而消失。

其實,物業前期交付使用階段,物業出現質量瑕疵需要維修的主要原因,多為施工單位疏忽或偷工減料。作為開發商,在與施工單位簽訂承包合同時,斷然不會認同問題的發生。面對諸多問題,開發商和業主一樣,同是受害者。

因此,業主完全可以寬容些,把開發商當作堅強后盾,由物業公司組織協調,共同要求施工方為偷工減料買單,當然在要求開發商責成施工方為過失買單時,業主必須立足于解決問題的思路,萬不可動撤“精神損失、誤工損失的沒完沒了”。

(3)物管在處理維修糾紛的程序要規范和公正

房屋本身進行了裝修,為什么就不能是業主裝修的責任?

明明是人為損壞的,憑什么說是質量問題呢?

我只是在表面加了一層磚,并沒動過任何地方,怎么可能是我的責任呢?業主花錢請你們,你們卻向著開發商,簡直就是開發商的狗。

物業前期維修是物管分外之事,物管任勞任怨努力協調,卻出現發展商懷疑、業主誤解,如此吃力不討好,確實讓物管為難,但因為我們是物管企業,面對客戶——發展商、業主,我們應該從自身找原因,找出讓發展商和業主充滿怨氣的原因,從而進一步的改正缺點,更努力將服務做得更完善些。

發展商的懷疑也好、業主的誤解也罷,歸根結底是對物管自身的誠信度及處理問題的過程缺泛信任。當然其中的原因,也不泛有物管自身的責任,如物業交付后,本因業主隨意槽穿墻打洞造成的滲漏,物業拗不過了,就推給發展商,要發展商擔責,本因建房單位防水沒做好,就因為業主進行了裝修,就武斷認為責任是業主。

物管出面協調業主和發展商間的維修問題,為業主、發展商排憂解難,本是件得“人心”的好事,但倘若在處理問題的過程中缺泛原則和公正,事情的處理過程缺泛規范,怎能讓業主心服口服找裝修單位理賠,怎能讓發展商理直氣狀找施工單位擔責呢?

前期維修的現場實踐

筆者所服務的南國-中央花園,系武漢市的超大型住宅小區之一,因居住的業主較多,在接管初期,物管和發展商每天接到關于質量瑕疵的投訴不斷。在問題的處理過程中,也出現過業主、物管、發展商針鋒相對的尷尬,但最終還是從溝通中理清了思路,在溝通中找到了解決問題的辦法。

(1) 發展商的信任,讓維修程序變得更簡單

為確保物業區域內前期維修問題得到妥善解決,使廣大業主不再為房屋質量瑕疵而煩惱,面對中央花園的質量瑕疵的處理,由開發商授權,責成物管公司直接安排落實業主的報修問題,具體文件如下:

文件一:物業保修工程維修及付款程序

    為規范中央花園房屋及相關設施保修期內的維修和管理工作,武漢南國置業公司與武漢美好家園物業管理公司特根據工作實際,對維修工作的程序及付款方式作如下規定:

工程維修付款程序:

一、對保修期內的工程維修,武漢美好家園物業管理公司在查清原因并備有相關證據后(責任判斷分析材料、現場照片),可通過派單(工程維修聯系單)形式安排相關單位處理,維修單中應注明詳細維修項目及該項目的竣工時間,預計維修費用在壹萬元以上的由武漢南置業有限公司分管領導批準后,再安排派單。(保修期內的維修工程,物業公司首先派單給原建筑單位,在特殊情況下,物業公司如在業主投訴起24小時之內和原施工單位聯系不上,有權另行安排維修,維修費用由原施工單位據實承擔)。

二、在規定的期限內,維修單位憑物業公司驗收并簽字的工程維修聯系單及工程維修預算表,到南國置業公司造價部審核,單項維修費用在一萬元以上項目須由南國置業公司分管領導簽字。(負責維修的單位由武漢南置業有限公司挑選,對各維修單位,武漢美好家園物業公司有建議權,所挑選的單位與南國置業公司簽訂意向性維修總合同后,武漢美好家園物業公司方可給予派單)。

三、維修單位憑武漢南國置業公司總經理處審批意見。領取工程維修款。對物業區域中,在施工合同規定保修年限外,國家規定保修年限內的維修項目,其維修工程款項先由公司承擔。能向施工單位索償的,由武漢南國置業有限公司辦理。                              

                              武漢南國置業有限公司

武漢美好家園物業管理公司

年  月  日

文件二:通     知

各施工單位:

為規范中央花園物業前期維修管理,確保業主合理報修項目得到較好落實,我公司經與武漢美好家園物業公司協商,自即日起由武漢美好家園物業管理公司全權負責監管中央花園前期報修業務,各施工單位務必按施工合同及國家相關法規的規定,做好各項維修工作,具體要求如下:

 1.各施工單位必須在預估規定的時間內通知物業驗收,否則視為未做,物業將另行安排人員維修;

2.如驗收不合格,物業公司有權自行處理,原施工單位不得有異議;

3.在上述兩種情況下,由物業公司安排的維修,南國置業將以維修三倍預算價向原施工單位扣款;

4.在特殊情況下,物業公司如在業主投訴起24小時之內和原施工單位聯系不上,有權另行安排維修,維修費用由原施工單位據實承擔;

5.凡出現違規、違章施工行為,管理處有權制止,嚴重的責令停工,對各設施設備造成損壞及施工造成業主的財產損失的,由該施工隊限期整改或賠償,拒不整改(賠償)或整改(賠償)不及時,管理處有權另行處理,其處理所需費用按1.5倍預算價從維修施工隊工程款扣除。

武漢南國置業有限公司

該方案較好的避免了因涉及的單位多,處理前期維修問題手續煩瑣、責任難辯的煩惱,同時發展商的信任,也增加了物管處理維修問題的信心,獲得了業主的認同。

(2)           規范的維修程序,獲得了客戶的認同

發展商積極參予物業前期維修工作,并為此作出承諾,責成相關單位配合,發展商處理問題的誠意,為物管協調業主物業維修問題帶來了便利。為確保各項維修問題處理的公正性,我公司特制定如下維修程序并逐項落實。

報修→核實→派單→監督→驗收→回訪→存檔

①                報修指審報維修內容,其途徑主要有,物管公司從開發(施工方)手中接管物業時發現問題的記錄審報;業主在入伙交房時發現問題的記錄審報;及業主交房后,日常生活發現問題后來電來訪報修。

②                無論是以上何種途徑的報修,物管公司物業部須現場核實,并作復核記錄,更好的劃清責任。

③                物管客服中心依據《業主來電來訪記錄表》、《物業接管驗收記錄表》或《業主驗房交接表》內容,安排派單。(派單的程序嚴格按發展商維修管理的通知執行,工程聯系單內容須注明來源記錄的編號,并保留現場照片)

④                對各單位的維修,物管公司必須跟蹤監督,確保維修質量。

⑤                維修完工后,在規定的時間內,由物業組織業主及維修單位進行驗收,驗收合格,經業主簽字,維修聯系單一份交公司存檔,一份交維修單位領款。

⑥                對各維修項目及時處理并存檔,可較好的避免重復翻修,責任不清的弊端,可更好的監督施工單位或維修單位維修。

為避免發展商建設的毛坯房,在業主裝修后,出現衛生間、廚房漏水而責任判斷難的麻煩,在業主(裝修單位)辦理裝修審請時,特強調并安排了對樓上及自家衛生間、廚房作二次試水工作環節,即安排物管人員陪同業主(裝修單位)對衛生間、廚房作重復試水(試水時間不低于24小時),如發現漏水則及時責成施工方處理,如不漏則請求業主和裝修單位在試水表上簽字確認。此種主動出擊的方式可及時發現問題并處理,同時也避免了業主裝修后出現漏水而責任不清,判斷不明的糾紛。

程序化管理,規范性操作,不僅為開發商向施工方為偷工減料買單提供了事實依據,也解開了發展商心中的憂慮,發展商更放心的將質量瑕疵的處理委托給物管公司。而對于廣大業主,物管處事嚴謹,理據充分,自然會贏得業主的認同,面對事實,業主當然會找裝修單位了,同樣的要求裝修單位為裝修中的過失擔責。

 

(作者單位:武漢市美好家園物業管理公司)

 

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